Contenido
- Un número, muchos centros de llamadas
- Algunos operadores de llamadas al 911 están especializados
- Ubicación, ubicación, ubicación
- Muchas preguntas
- ¿Quién está hablando con la ambulancia?
La idea del 911 es simple: cuando necesita pedir ayuda, hay un número de tres dígitos fácil de recordar que nunca se puede usar para nada más. Es universal en todo Estados Unidos (y Canadá, ya que ambos países utilizan el mismo sistema de conmutación telefónica). No solo se usa universalmente en todos los estados y en el 97% de la geografía de los Estados Unidos, sino que el 911 también es universal independientemente del tipo de emergencia. Llame al mismo número para una ambulancia que para un policía.
Tan fácil que incluso un niño de jardín de infantes puede aprender a llamar al 911.
Tan simple como suena, es posible que se sorprenda al descubrir cuán complicado es realmente el 911. Es un número universal, pero no funciona igual en todas partes. Aquí hay algunos secretos del 911 y cómo pueden afectarlo.
Un número, muchos centros de llamadas
No hay un centro de llamadas central al 911 para todos. De hecho, no todos los centros de llamadas responden directamente a las llamadas al 911.
Un centro de llamadas del 911 se conoce como Punto de respuesta de seguridad pública (PSAP). Según el registro de la FCC más reciente, hay más de 8,000 PSAP en los Estados Unidos. Muchos se conocen como PSAP primarios y más de 1400 se conocen como PSAP secundarios.
Un PSAP primario es donde suena el teléfono cuando llama al 911. Estas son las puertas de entrada de los servicios de emergencia. En la mayoría de los casos, se trata de agencias gubernamentales, generalmente las fuerzas del orden.
La ciudad de Nueva York tiene cinco PSAP principales registrados con la FCC. Todos están en Brooklyn y todos están registrados en el NYPD. Cada uno de los PSAP responde a las llamadas al 911 para un municipio diferente. Por lo tanto, no importa dónde se encuentre en Nueva York cuando llame al 911, será respondido en Brooklyn.
Un PSAP secundario es donde se puede transferir una llamada al 911. Todavía hay operadores y despachadores de llamadas de emergencia en un PSAP secundario, simplemente no son las primeras voces que escuchará cuando llame al 911. Los PSAP primarios a menudo se encargan de las tareas de cumplimiento de la ley y, a veces, de otros tipos de emergencias. En muchos casos, los PSAP secundarios se ocupan de incendios o emergencias médicas.
En el condado de Los Ángeles hay 26 PSAP primarios. Si llama al 911 por un incendio en Los Ángeles, una vez que la persona que recibe la llamada en el PSAP primario confirme dónde se encuentra, será transferido a un PSAP secundario en el Departamento de Bomberos de la Ciudad de Los Ángeles o en el Departamento de Bomberos del Condado de Los Ángeles.
Sin embargo, el hecho de que esté en un área no significa que no pueda llamar al 911 desde otro lugar. Por ejemplo, si está en Georgia y está hablando con un pariente enfermo en Idaho, puede llamar al 911 y explicar la situación. Sea claro lo que necesita. La persona que recibe la llamada en Georgia le ayudará a ponerse en contacto con el PSAP en Idaho. No es una llamada común para quienes reciben llamadas de emergencia, pero sucede.
Algunos operadores de llamadas al 911 están especializados
La transferencia de llamadas al 911 toma desprevenidos a muchas personas que llaman. La primera vez que llama al 911, espera que conteste una sola persona y una vez que esa persona haya terminado de obtener toda la información necesaria, colgará.
En cambio, la primera persona en responder una llamada al 911 suele ser la persona que recibe la llamada especializada en la recepción de llamadas de las fuerzas del orden. Esta persona que recibe la llamada sabrá exactamente qué hacer si se encuentra en una situación que requiere una acción inmediata para proteger su seguridad. Estos son los receptores de llamadas que desea en el otro extremo del teléfono si tiene un intruso en la casa o ha sido secuestrado.
Si necesita algo más que la aplicación de la ley, una vez que la persona que recibe la llamada haya establecido dónde se encuentra, lo transferirá a la persona que recibe la llamada o al PSAP correspondiente. En muchos casos, el PSAP secundario ni siquiera está en el mismo edificio que el principal.
La persona que recibe la nueva llamada le hará preguntas relacionadas con su emergencia real. Si alguien se derrumbó frente a usted y ahora está llamando al 911, esta es la persona que recibe la llamada y obtendrá toda la información necesaria para que la ambulancia comience a rodar. También es la persona que recibe la llamada quien le dirá qué hacer por el paciente, incluido cómo hacer RCP si es necesario.
Ubicación, ubicación, ubicación
Si llama al 911, se sorprenderá de la frecuencia con la que las personas que reciben llamadas le preguntan dónde se encuentra. Cada vez que entra una nueva voz en la línea, se le pedirá su ubicación (al menos una dirección y, a veces, más específica), así como el número de teléfono desde el que está llamando. Esto incluso podría ser confirmado por segunda vez por cada voz. En una llamada que solo se transfiere una vez, es posible que se le solicite su ubicación y número de teléfono cuatro veces.
No se desanime por esto. No es que las personas que toman las llamadas hayan olvidado lo que dijiste o no estuvieran prestando atención. La ubicación de una emergencia es la información más importante en cualquier llamada al 911. No importa lo que suceda después de que les digas dónde estás, digamos que un meteoro cae del cielo y corta la línea telefónica, la persona que recibe la llamada tiene lo que necesita para enviar a alguien que conduzca un vehículo con luces rojas en la parte superior a tu emergencia. .
Existe la idea errónea de que las computadoras del 911 siempre saben dónde se encuentra cuando llama. Esta función se conoce como 911 mejorado (E911) y está disponible en la mayoría de los lugares del país. Utiliza una base de datos nacional para direcciones, pero la base de datos a veces es incorrecta. Además, eso solo funciona con teléfonos fijos (teléfonos en una línea telefónica conectada a la pared). Los teléfonos móviles no siempre transmiten su ubicación al PSAP.
Incluso si la información de ubicación está disponible cuando llama al 911 en su teléfono celular, no todos los PSAP tienen el equipo para leerla. Los teléfonos de Internet funcionan de otra manera. La información se almacena en el teléfono, por lo que si mueve un teléfono de una ubicación a otra, podría indicarle al PSAP la dirección incorrecta.
Es debido a estos problemas técnicos que las personas que llaman le preguntan con tanta frecuencia su ubicación.
Muchas preguntas
Una de las quejas más comunes de las personas que llaman proviene de la cantidad de preguntas que tuvieron que responder. Es una cosa de percepción. En la mente de la persona que llama, ya sabe cuál es la emergencia. Quieren decírselo a la persona que recibe la llamada y les encantaría que la persona que llama escuchara.
El problema es que no todo el mundo se comunica igual. Algunas personas son mejores para transmitir sus puntos que otras.
Las personas que reciben llamadas están capacitadas para hacer preguntas específicas en un orden predeterminado, utilizando las respuestas como una hoja de ruta sobre qué pregunta hacer a continuación. En última instancia, como resultado de hacer las preguntas correctas y obtener respuestas claras, la persona que recibe la llamada podrá enviar el tipo correcto de recursos (camiones de bomberos, policía, servicios médicos de emergencia, lo que sea) y proporcionar el tipo correcto de instrucciones a la persona que llama.
El primer consejo y el más importante para llamar al 911 es: No cuelgues. Cuando la persona que recibe la llamada esté lista para desconectarla, se lo dirá. Manténgase lo más tranquilo posible y escuche atentamente las preguntas. Si la persona que recibe la llamada no cree que escuchó correctamente, es probable que repita la pregunta. Si escucha la misma pregunta más de una vez, respire y responda lo más claramente posible. No se frustre. Cuanto más exactamente obtenga la información la persona que recibe la llamada, más rápidamente obtendrá ayuda.
¿Quién está hablando con la ambulancia?
Una última cosa para recordar acerca de los PSAP: no suelen ser operaciones de una sola persona. En la mayoría de los lugares del país, las personas que responden las llamadas al 911 no son las mismas personas que hablan con los servicios de emergencia.
Cuando llame al 911 y comience a responder preguntas, lo más probable es que escuche el clic de las teclas de la computadora mientras responde las preguntas. Ese es el que toma la llamada escribiendo todo lo que dices. El despachador puede leer todos esos comentarios y los transmitirá a los servicios de emergencia. En algunos sistemas, los socorristas podrán leer esas notas de llamada directamente a través de las computadoras en sus vehículos de emergencia.
En el pasado, el despachador era una tienda de un solo hombre. Aceptó las llamadas a través de un teléfono apoyado en su hombro. La información se escribió en una tarjeta perforada, similar a la que usan algunas empresas para registrar la entrada y salida de los empleados. Puso la tarjeta en el reloj perforado para registrar los tiempos. Envió las llamadas por radio y mantuvo un registro a mano de dónde estaban todas las ambulancias y qué estaban haciendo.
Hoy hemos recorrido un largo camino. Ahora el centro tiene decenas de personas que responden a varias líneas. Todos usan audífonos y están sentados en estaciones de trabajo con múltiples pantallas de computadora. La información se comparte instantáneamente, a veces a grandes distancias. Hay más formación y mucha más responsabilidad. A pesar de todo eso, el trabajo es esencialmente el mismo que hace dos décadas, e igual de duro.
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